เคยรู้ไหมครับว่า ..
บางครั้ง เราได้ปล่อยให้ลูกค้าของเรา หลุดลอยไปมากเท่าไร
ทั้งจากกลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเราในอนาคต และกลุ่มลูกค้าเก่าที่หายไป
ยิ่งสภาวะการแข่งขันรุนแรงมากเท่าไร การแย่งชิงลูกค้าก็ยิ่งจะมากขึ้นเท่านั้น ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะว่าจำนวนลูกค้ามีเท่าเดิม แต่มีคู่แข่งเพิ่มมากขึ้น อีกทั้งต้นทุนที่ผู้ประกอบการต้องควักกระเป๋าเพื่อหาลูกค้าใหม่ยังมากกว่าการทำการตลาดกับลูกค้าเก่าหน้าเดิมๆ ถึง 5 เท่า นอกจากนี้ ลูกค้าเก่าจะรู้สึกคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดี ทำให้ยอมรับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ได้ดีกว่าลูกค้าหน้าใหม่ และยังพร้อมที่จะสนับสนุนกิจกรรมของคุณทุกเมื่อหากลูกค้ายังมีใจให้กับเราอยู่

ทำมาค้าขายเจอลูกค้าสารพัดประเภท บางคนก็ดีใจหาย อุดหนุนเป็นประจำไม่เปลี่ยนใจ แถมชักชวนคนอื่นมาซื้อด้วย ยิ่งกว่านั้น .. ยังชี้แนะให้ข้อมูลปรับปรุงกิจการเป็นอย่างดี ลูกค้าแบบนี้ต้องเก็บไว้ชั่วชีวิต
แต่ลูกค้าบางคนตรงกันข้ามแบบหน้ามือหลังมือ แถมโมโหฉุนเฉียวโกรธเกรี้ยวตลอดศกจะตัดขาดไมตรีก็ดูจะผิดวิสัยคนค้าขาย สมัยนี้ยิ่งหาลูกค้ายากๆ อยู่ เพราะฉะนั้นจึงต้องพยายามรับมือ ดีกว่าจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจแล้วหนีไป เพราะลูกค้าไม่ใช่แค่ตีจากเท่านั้น แต่ยังจะบอกต่อแบบลบๆ เกี่ยวกับเราให้เพื่อนฝูงและคนอื่นๆ ฟังอีกด้วย
งานวิจัยฟ้องว่าลูกค้าที่พอใจจะบอกต่อไปอย่างเก่งประมาณอีก 3 ราย แต่ถ้าไม่พอใจล่ะก้อบอกต่อไปอีก 11 ราย เพราะฉะนั้นไม่ควรจะเสี่ยงกับการทำให้ลูกค้าอารมณ์เสีย แต่การรับมือกับลูกค้าประเภทเจ้าอารมณ์ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องอาศัยทั้งศาสตร์ ทั้งศิลป์ และความอดทน ต่อไปนี้เป็น 6 ขั้นตอนง่ายๆ ที่พิสูจน์ แล้วว่าได้ผลในการรับมือกับลูกค้าประเภทนี้

คุณหนุ่มลูกทุ่งหอบสังขารสุดโทรมเข้าไปในธนาคาร แต่เสื้อผ้าสกปรกเก่าขาดปุปะ กลิ่นเหงื่อปนกลิ่นเหล้าคละคลุ้ง ยังไม่เท่ากับวิธีที่เขาพูดกับพนักงานธนาคารที่เคาน์เตอร์
?กูมาเปิดบัญชี?
?อะไรนะคะ?
พนักงานธนาคารนึกว่าตัวเองหูฝาด
?ไม่ทราบว่าคุณพูดว่าอะไรนะคะ?
?ฟังดีๆ นะอีห่า .. กูมาเปิดบัญชี บัญชีห่าๆ ที่นี่แหละ เดี๋ยวนี้เลย?
?ขอโทษจริงๆ นะคะ? สาวแบงค์อึ้ง
?คุณพูดจาหยาบคายมากเลยนะคะ ดิฉันว่าคุณไม่น่าพูดอย่างนี้เลยนะคะ?
แล้วเธอก็รีบลุกไปปรึกษาผู้จัดการ ผู้จัดการจึงช่วยลุกมาเจรจาให้
?ขอโทษนะครับ คุณมีปัญหาอะไรรึเปล่าครับ? ผู้จัดการถามหนุ่มลูกทุ่ง
?ไม่เห็นจะมีปัญหาห่าอะไร? คุณหนุ่มว่า
?กูแค่จะมาเปิดบัญชี เอ้ย .. โชคดีฉิบหาย ถูกหวยตั้ง 84 ล้าน ขืนไม่เอามาฝากธนาคารห่านี่ พวกคนไม่ดีมีหวังไถกูหมดตูดแน่?
?อ้อ .. เข้าใจแล้วครับ? ผู้จัดการพยักหน้าหงึกๆ
?อีหอกนี่ไม่รู้เรื่อง เดี๋ยวผมเปิดบัญชีให้คุณเอง !!!?
ที่มา : forward mail
ภาพประกอบ : http://www.pattanakit.net/