ทำมาค้าขายเจอลูกค้าสารพัดประเภท บางคนก็ดีใจหาย อุดหนุนเป็นประจำไม่เปลี่ยนใจ แถมชักชวนคนอื่นมาซื้อด้วย ยิ่งกว่านั้น .. ยังชี้แนะให้ข้อมูลปรับปรุงกิจการเป็นอย่างดี ลูกค้าแบบนี้ต้องเก็บไว้ชั่วชีวิต

แต่ลูกค้าบางคนตรงกันข้ามแบบหน้ามือหลังมือ แถมโมโหฉุนเฉียวโกรธเกรี้ยวตลอดศกจะตัดขาดไมตรีก็ดูจะผิดวิสัยคนค้าขาย สมัยนี้ยิ่งหาลูกค้ายากๆ อยู่ เพราะฉะนั้นจึงต้องพยายามรับมือ ดีกว่าจะทำให้ลูกค้าไม่พอใจแล้วหนีไป เพราะลูกค้าไม่ใช่แค่ตีจากเท่านั้น แต่ยังจะบอกต่อแบบลบๆ เกี่ยวกับเราให้เพื่อนฝูงและคนอื่นๆ ฟังอีกด้วย

งานวิจัยฟ้องว่าลูกค้าที่พอใจจะบอกต่อไปอย่างเก่งประมาณอีก 3 ราย แต่ถ้าไม่พอใจล่ะก้อบอกต่อไปอีก 11 ราย เพราะฉะนั้นไม่ควรจะเสี่ยงกับการทำให้ลูกค้าอารมณ์เสีย แต่การรับมือกับลูกค้าประเภทเจ้าอารมณ์ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องอาศัยทั้งศาสตร์ ทั้งศิลป์ และความอดทน ต่อไปนี้เป็น 6 ขั้นตอนง่ายๆ ที่พิสูจน์ แล้วว่าได้ผลในการรับมือกับลูกค้าประเภทนี้

ขั้นแรก : ปล่อยให้ลูกค้าระบาย
เวลาลูกค้าโมโหโทโส จะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ลูกค้าต้องการสองอย่าง คือ หนึ่งต้องการระบายอารมณ์ที่อัดอั้นคับข้องอยู่ในใจ และสองต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไขโดยเร็ว

ลูกค้าที่พกความโกรธมานั้น บางครั้งมาอย่างพายุบุแคม เจอพนักงานคนแรกก็ใส่แบบไม่ยั้ง พนักงานบางคนมองว่าลูกค้าใช้อารมณ์ ไร้สาระ เลยเอาหูทวนลมเสีย ซึ่งเป็นความเข้าใจที่ผิด หากเราอยากที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า จุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดคือจะต้องฟังลูกค้าเสียก่อน ในเวลาที่ลูกค้าระบายนั้น สิ่งที่พึงจะทำคือ รูดซิปปากของเราให้สนิท จำไว้เถอะว่าไม่มีอะไรจะทำให้ลูกค้าถึงจุดเดือดได้เร็วเท่ากับการบอกให้ลูกค้าสงบในเวลาที่ลูกค้ากำลังเป็นไฟ
วิธีการที่ฉลาดคือเงียบและฟัง อย่าพยายามขัดจังหวะ คำพูดที่พึงหลีกเลี่ยงเป็นอย่างยิ่งคือ

?คุณไม่เข้าใจหรอก …?
?ดิฉันว่าคุณเข้าใจผิดแล้ว …?
?ผมว่าพี่สับสนแล้ว …?
?พี่ต้อง …?
?เราไม่เคย … เป็นไปไม่ได้ … ไม่มีทาง …?
?นี่มันขัดระเบียบบริษัท …? ฯลฯ

แม้จะไม่ขัดจังหวะ แต่ควรจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรากำลังฟังเขาอยู่ตลอด แม้ในขณะที่เขากำลังเป็นไฟ อากัปกริยาที่พึงจะทำคือผงกหัวเป็นอาการรับทราบ รับคำ ?ครับ-ค่ะ? เป็น
ครั้งคราว และสบตาลูกค้าด้วย

นอกจากรูดซิบปากแล้ว อย่าเอาความโกรธของลูกค้ามาทำให้เสียความรู้สึก เวลาลูกค้าระบาย ลูกค้าอาจแสดงอารมณ์ต่างๆ เช่น ความคับข้องใจ ความผิดหวัง ความรำคาญและความโกรธ

ในบรรดาอารมณ์ทั้งหลายเหล่านี้ อารมณ์โกรธของลูกค้ามักทำให้เราเสียความรู้สึก ขุ่นมัว เครียด และหดหู่มากที่สุด แต่ถ้าเข้าใจแล้วก็จะพบว่าความโกรธของคนเรานั้นเป็นอารมณ์ธรรมดาๆ อย่างหนึ่ง ที่เพียงต้องการหาใครสักคนมาเป็นที่ระบายหรือรองรับเท่านั้น อย่างเราเดินไปเตะขาโต๊ะเล็บฉีก เราก็จะโมโหเอากับโต๊ะ เตะเข้าให้อีกป้าบเพื่อระบายอารมณ์ ผลคือเท้าเจ็บอีกข้าง ยุงมันกัดก็โกรธเอากับยุง ล๊อคประตูรถในขณะที่ลืมกุญแจรถไว้ข้างในก็โมโหกระฟัดกระเฟียดกับตัวเอง

เพราะฉะนั้นการที่ลูกค้าโกรธจึงไม่มีอะไรมากกว่าการที่ลูกค้าต้องการจะหาที่ระบายอารมณ์เท่านั้น อย่าคิดมาก เสียความรู้สึก หรือหดหู่ซึมเศร้า เพราะจะไม่ช่วยให้เกิดการแก้ปัญหาใดๆ ตามมา

ขั้นที่สอง : อย่ามีอารมณ์หรืออคติ
บ่อยครั้งที่ลูกค้าโวยใส่แล้วทำให้คนรับฟังพลอยมีอารมณ์พุ่งพล่านไปด้วย และสิ่งที่ติดตามมาก็คือ อคติ บางคนนึกด่าลูกค้าในใจว่า ?ทำไมงี่เง่าอย่างนี้? หรือ ?ก็ซื่อบื้อเองแล้วจะมาโทษใคร? อารมณ์หรือความรู้สึกทางลบอย่างนี้แหละที่เรียกว่าอคติ

อคติที่มีต่อลูกค้าจะเป็นตัวบิดเบือนการแสดงออกของเราที่จะมีต่อลูกค้า พอมีอคติ ทั้งอากัปกิริยา สีหน้า หรือน้ำเสียงจะส่อแสดงความคิดที่มีอยู่ในใจออกมาทันทีจนลูกค้ารู้สึกได้ บางคนที่คิดว่าลูกค้าไม่ฉลาดก็แสดงออกด้วยการยิ้มเหยียดที่มุมปาก ส่งสายตาดูแคลน น้ำเสียงออกไปทางถากถาง

อคติจึงเป็นอุปสรรคอย่างสำคัญที่จะกีดขวางความเข้าใจและการแก้ปัญหาให้กับลูกค้า แต่กลับจะยิ่งยั่วยุให้ลูกค้าโมโห และทำให้ปัญหาซับซ้อนมากยิ่งขึ้นไปอีก เพราะฉะนั้นอย่าทำ

ขั้นที่สาม : แสดงความเข้าใจ
ปล่อยให้ลูกค้าระบายอารมณ์โดยที่เราต้องไม่มีอารมณ์ แต่จะต้องแสดงความเข้าใจในปัญหาและความรู้สึกของลูกค้า แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าเราเข้าใจว่าเหตุใดลูกค้าจึงต้องโมโหโทโส ประโยคง่ายๆ ประเภท ?ผมเข้าใจครับว่าพี่รู้สึกอย่างไร …? หรือ ?นั่นสิคะ คงเป็นปัญหายุ่งยากมากเลยใช่มั๊ยคะนั่น …? หรือประโยคแสดงการขอโทษหรือการเสียใจอย่างจริงใจทั้งน้ำเสียงและท่าทาง จะเป็นเสมือนสะพานที่เชื่อมความรู้สึกของเราเข้ากับลูกค้า จะช่วยให้การแก้ไขปัญหาร่วมกันในขั้นต่อไปเป็นไปได้อย่างราบรื่นมากขึ้น

ขั้นที่สี่ : กระตือรือร้นแก้ไขปัญหา
เริ่มจากการถามปัญหาที่ลูกค้าประสบ ถามแล้วฟังอย่างตั้งใจ โดยไม่สรุปทั้งที่ยังฟังข้อมูลไม่ครบถ้วน ข้อมูลบางอย่างลูกค้าลืมเล่า (เพราะมัวแต่โมโห) หรือคิดว่าไม่สำคัญ เราต้องพยายามตั้งคำถาม พูดทวนในสิ่งที่ลูกค้าบอก และตั้งคำถามกลับเพื่อแน่ใจว่าเข้าใจตรงกัน

ถ้าลูกค้ากำลังจะออกนอกเรื่อง ต้องพยายามตะล่อมให้กลับมา เพราะบ่อยครั้งที่ความโมโหทำให้ลูกค้าโวยวาย เอาทุกเรื่องที่เกี่ยวบ้างไม่เกี่ยวบ้างมาพันกัน พยายามดึงลูกค้าให้กลับมาโฟกัสกันที่ปัญหาและการแก้ไขปัญหา ใช้วิธีง่ายๆ ด้วยการพูดประโยคที่แสดงความเข้าใจ แล้วลากเรื่องที่กำลังออกนอกทางให้กลับเข้ามาในประเด็น เทคนิคอย่างนี้เป็นการสร้างสะพานเชื่อมให้ลูกค้ากลับมาเข้าทางของเรา อย่างเช่นลูกค้ารายนี้

?นี่มันเครื่องซักผ้าอะไรกัน ซื้อมาแค่ปีกว่า นานๆ ใช้ที ดันขึ้นสนิมแล้ว ไหนคุยว่าของอิตาลี
ไม่งั้นฉันไม่เสียเงินซื้อสามหมื่นกว่าหรอก ของญี่ปุ่นแค่หมื่นกว่าเอง ตอนจะซื้อก็คุยนักคุยหนาแล้วนี่เป็นไงล่ะ ของเพื่อนฉันซื้อยี่ห้อถูกกว่ากันตั้งครึ่งเขาไม่เห็นเคยมีปัญหา?

เห็นว่าลูกค้าชักออกนอกประเด็น พนักงานก็จะต้องตอบโต้ด้วยความสุภาพว่า

?เพิ่งใช้มาแค่ปีกว่าเองเหรอครับ มิน่าตัวถังยังดูใหม่มาก จุดที่เป็นสนิมอยู่ด้านไหนครับ?

ขั้นที่ห้า : ตกลงกับลูกค้าในวิธีการแก้ปัญหา
เมื่อรับทราบปัญหาของลูกค้าทั้งหมดแล้ว ขั้นต่อไปคือการหาทางแก้ปัญหาร่วมกับลูกค้า เสนอทางเลือกให้ลูกค้า เมื่อตกลงกันได้อย่าลืมบอกขั้นตอนของการแก้ปัญหา เหตุผล และเวลาที่ลูกค้าจะต้องรอคอย

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ต้องซื่อสัตย์ตรงไปตรงมา อย่าโอเว่อร์รับปากแบบพอให้พ้นตัว พอเอาเข้าจริงทำไม่ได้ เผื่อเหลือดีกว่าเผื่อขาด

?ฝาหน้าด้านในเป็นสนิมไม่มากครับ แต่ซ่อมเสียเลยดีกว่า ไม่งั้นอาจจะลามไปได้
ผมขอถอดฝาหน้าไปส่งเข้าโรงงานนะครับ ต้องเอาสีเก่าออก ปะตรงที่ผุแล้วพ่นสีใหม่ก็จะเหมือนเดิมครับ ปกติใช้เวลาประมาณ 7 วัน แต่ผมจะพยายามเร่งให้ ถ้าเสร็จก่อนจะโทรแจ้งครับ?

เผื่อเวลาไว้สัก 2 วัน กันเหนียว ปกติไม่ควรเกิน 5 วัน พอลูกค้าได้รับของคืนมาใน 5 วัน จากที่คาดว่าจะเป็น 7 วัน ลูกค้าก็จะรู้สึกดี

ขั้นที่หก : ติดตามผล
สุดท้าย …? อย่าลืมติดตามตรวจสอบด้วยว่าการแก้ไขปัญหาเป็นที่พอใจของลูกค้าหรือไม่ อาจติดตามทางโทรศัพท์ จดหมาย อีเมล์ หรือไปพบลูกค้าเอง จะได้รู้ว่าวิธีการของเราได้ผลไหม ถ้าไม่ได้จะได้หาวิธีใหม่ให้ลูกค้าต่อไป

นอกจากนั้น ข้อมูลจากการติดตามผลนำไปสู่การปรับปรุงงานภายใน เพื่อไม่ให้เกิดปัญหานั้นอีกในอนาคต

หกขั้นตอนง่ายๆ ทำได้เลย เพื่อรับมือกับลูกค้าเจ้าอารมณ์ และลูกค้าที่มีปัญหา แค่เข้าใจหลักการไม่พอ ต้องหมั่นฝึกฝน หมั่นปฏิบัติ เพราะไม่มีอะไรท้าทายไปกว่าการสามารถเปลี่ยนลูกค้าเจ้าอารมณ์ ให้มาเป็นลูกค้าที่แสนดีได้ เชื่อเหอะ …

บทความโดย : วิทยา ด่านธำรงกูล

ที่มา : http://www.pattanakit.net/, http://www.payom.netfirms.com