เคยรู้ไหมครับว่า ..
บางครั้ง เราได้ปล่อยให้ลูกค้าของเรา หลุดลอยไปมากเท่าไร
ทั้งจากกลุ่มลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเราในอนาคต และกลุ่มลูกค้าเก่าที่หายไป

ยิ่งสภาวะการแข่งขันรุนแรงมากเท่าไร การแย่งชิงลูกค้าก็ยิ่งจะมากขึ้นเท่านั้น ที่เป็นเช่นนี้ก็เพราะว่าจำนวนลูกค้ามีเท่าเดิม แต่มีคู่แข่งเพิ่มมากขึ้น อีกทั้งต้นทุนที่ผู้ประกอบการต้องควักกระเป๋าเพื่อหาลูกค้าใหม่ยังมากกว่าการทำการตลาดกับลูกค้าเก่าหน้าเดิมๆ ถึง 5 เท่า นอกจากนี้ ลูกค้าเก่าจะรู้สึกคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์เป็นอย่างดี ทำให้ยอมรับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ได้ดีกว่าลูกค้าหน้าใหม่ และยังพร้อมที่จะสนับสนุนกิจกรรมของคุณทุกเมื่อหากลูกค้ายังมีใจให้กับเราอยู่

ท่านผู้อ่านคงอยากจะทราบกันแล้วว่า ทำอย่างไรเราจึงจะสามารถจับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นรายเก่า รายใหม่ หรือคนที่สนใจ ไม่ให้หลุดมือเราไปได้? ทีนี้เราลองมาดู กลยุทธ์ในการจับลูกค้าให้อยู่หมัด กันนะครับ สามารถแยกเป็นข้อๆ ได้ดังนี้

1. อย่าปล่อยให้ลูกค้าลอยนวล
เราจะต้องหาวิธีเปลี่ยนกลุ่มผู้สนใจให้เป็นลูกค้าให้ได้ ไม่ว่าจะเป็นคนที่เดินผ่านหน้าร้าน คนที่โทรศัพท์มาสอบถาม คนที่แวะที่ร้านหรือจุดขาย คนที่เห็นโฆษณาของเราทางสื่อต่างๆ แต่คำถามก็คือ? ?ทำอย่างไรที่จะเปลี่ยนกลุ่มผู้ที่สนใจนี้ให้เป็นลูกค้าของเรา ??

หากเราลองเก็บข้อมูลดู อาจจะพบว่ากลุ่มที่แวะเข้าร้านหรือโทรศัพท์มาสอบถาม แล้วเกิดการซื้อทันที คิดเป็นสัดส่วนประมาณ 10-15 เปอร์เซ็นต์ ของรายได้ ส่วนอีกกลุ่มนั้นจะต้องอาศัยการติดตามสัก 2-3 ครั้ง กว่าที่ลูกค้าจะยอมตัดสินใจซื้อจริง ซึ่งอาจจะได้ยอดขายเพิ่มขึ้นอีกสัก 15 เปอร์เซ็นต์ รวมกันทั้งสองกลุ่มก็ประมาณ 25-30? เปอร์เซ็นต์

ดังนั้น หน้าที่ของเราก็คือ ?อย่าปล่อยให้ลูกค้าลอยนวล จับเอาไว้ให้แน่นๆ? สำหรับ กลุ่มที่หนึ่ง เราจะต้องหาวิธีทำให้ลูกค้าที่มาหาโดยตรงประทับใจ และตัดสินใจซื้อโดยทันที และกลุ่มที่สอง หากยังไม่ตัดสินใจซื้อทันทีก็ไม่เป็นไร? เราจะต้องพยายามให้ข้อมูลแก่ลูกค้าให้ดีที่สุด แต่จะต้องไม่รีบร้อนในการขายจนเกินไป ควรเก็บข้อมูลทั้งชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทรศัพท์ และอี-เมล์ เพื่อที่เราจะได้ติดตามแล้วพยายามเปลี่ยนกลุ่มที่สนใจให้กลายมาเป็นลูกค้าเราให้ได้

2. เปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นขาประจำ
เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าของเราแล้ว นับเป็นโอกาสที่ดีของเรา ที่สามารถนำเสนอสินค้าหรือสิ่งที่เป็นประโยชน์เพิ่มเติมพ่วงเข้าไปด้วย เรียกว่า ?เพิ่มโอกาสเพื่อสร้างรายได้? เช่น ร้านขายมือถือ เมื่อลูกค้าซื้อมือถือ เราก็ขายซองใส่มือถือ แบตเตอรี่ หูฟังไร้สาย เครื่องชาร์จแบตเตอรี่ เป็นต้น หรือร้านกาแฟก็ขายขนมเค้ก ขนมปัง นมสด น้ำผลไม้ เสริมเข้าไปด้วย? เพราะโดยทั่วไปแล้ว พฤติกรรมการซื้อสินค้าชิ้นแรกหรือครั้งแรกจะยากลำบากเสมอ หรือใช้เวลาในการตัดสินใจเปรียบเทียบคุณค่าอยู่นาน แต่พอการซื้อสินค้าชิ้นที่สองจะง่ายมาก

จุดสำคัญ คือ การสร้างอารมณ์ในการซื้อให้เกิดขึ้นกับลูกค้า อีกทั้งลูกค้าที่ซื้อสินค้ามากชิ้นจะมีแนวโน้มกลับมาซื้ออีก หรือเป็นลูกค้าขาประจำ? ถ้าหากเปรียบเทียบร้านค้าที่ขายดีกับขายไม่ดี จะพบว่าร้านค้าที่ขายดีนั้น มียอดขายมากกว่าครึ่งหนึ่งมาจากลูกค้าขาประจำ เช่น ร้านเสริมสวยที่มีลูกค้าขาประจำ รู้ว่าลูกค้าจะมาทุกๆ 2 สัปดาห์ จะสอบถามลูกค้าว่าอาทิตย์นี้จะเข้ามาวันไหน จะเตรียมบริการให้พิเศษ หรือช่วงวันหยุดนี้มาอีกวันดีกว่าไหม เป็นการนัดจองคิวล่วงหน้า ซึ่งแสดงถึงความใส่ใจ หรือแม้กระทั่งร้านค้าปลีกในหมู่บ้าน ที่จำชื่อลูกค้าขาประจำในหมู่บ้านที่มาซื้อได้หมดทุกคน รู้ว่าลูกค้าเคยซื้ออะไรในหนึ่งสัปดาห์ ก็จะโทรศัพท์ถามลูกค้าว่าต้องการสินค้าเพิ่มเติมไหม จะไปส่งให้ที่บ้าน มีเครดิตให้ลูกค้าประจำเป็นเวลาหนึ่งสัปดาห์ค่อยมาจ่ายก็ได้ หากบริการดีอย่างนี้รับรองครับว่าลูกค้าไม่หนีไปไหนแน่ๆ

3. เปลี่ยนลูกค้าขาประจำให้เป็น ?แฟนพันธุ์แท้ ?? ที่เชื่อใจกันและกัน
คอยสนับสนุนกิจการและบอกต่อๆ ให้แก่คนรู้จัก ผู้ประกอบการหรือเจ้าของธุรกิจต่างๆ จะต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าว่า ?ลูกค้าคือสินทรัพย์? ของบริษัท หรือลูกค้าเปรียบเสมือน ?ห่านทองคำ ที่จะสร้างรายได้ให้กับเจ้าของ (ธุรกิจ)ได้อย่างไม่รู้จบ ตราบเท่านาน ที่ผู้เป็นเจ้าของรู้จักดูแลลูกค้า (ห่านทองคำ) ของตนเองเป็นอย่างดี? หรืออาจเปรียบเทียบกับภาษาทางวิชาการที่ว่า ?มูลค่าตลอดชีพ (Life Time Value : LTV)? หากเราดูแลลูกค้าแบบเพื่อนแท้หรือคู่รัก ที่สนใจเอาใจใส่เป็นอย่างดี ลูกค้าก็จะอยู่กับเราตลอดไป ยกตัวอย่างเช่น

• ร้านอาหาร : หากลูกค้ามาทานอาหารที่ร้านเดือนละ 2 ครั้ง ครั้งละ 1,000 บาท เท่ากับว่าในหนึ่งปีเราได้รับรายได้จากลูกค้าคนนี้ถึง 24,000 บาท หากร้านคุณมีลูกค้าที่เป็นแฟนพันธุ์แท้สัก 50 คน คุณจะมีรายได้ที่แน่นอนถึงปีละ 1.2 ล้านบาท เลยทีเดียว
• สปอร์ตคลับ : ที่เก็บค่าสมาชิกปีละ 5,000 บาท หากคุณมีสมาชิกจำนวน 200 คน คุณจะมีรายได้ถึงปีละ? 1 ล้านบาท ที่นอนมาให้คุณแบบสบายๆ
• ร้านกาแฟ : ที่มีลูกค้าแฟนพันธุ์แท้ที่มาดื่มกาแฟเป็นประจำ สัปดาห์ละ 4 แก้ว เฉลี่ยแก้วละ 60 บาท ในหนึ่งปีคุณจะมีรายได้จากลูกค้าคนนี้ถึง 12,480 บาท หากร้านนี้มีลูกค้าที่เป็นแฟนพันธุ์แท้สัก 100 คน จะมีรายได้ประมาณ 1.2 ล้านบาทต่อปี? เป็นต้น

4. ตามคืนดีลูกค้าเก่าที่จากไปให้กลับมา สาเหตุหลักๆ ที่ลูกค้าจากไปจะมีอยู่ 2 ประการ คือ …

• ประการแรก คือ ลูกค้าไม่พอใจสินค้าหรือการบริการของเรา จนหายหน้าหายตาไป ดังนั้น อาจจะต้องอาศัยความพยายามมากๆ หน่อย เพราะส่วนใหญ่มาจากสาเหตุที่พนักงานพูดจาไม่สุภาพ บริการไม่ประทับใจ ไม่ได้กระทำตามสัญญาที่ให้ไว้ เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารควรติดต่อไปหาลูกค้าด้วยตนเอง สอบถามถึงปัญหาความขัดข้องใจ ผ่านทางโทรศัพท์ อี-เมล์ หรือส่งจดหมายลงลายมือชื่อไปขอโทษลูกค้า เพื่อแสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น พร้อมกับเสนอสินค้าหรือบริการที่เขาเคยซื้อเคยใช้ ในราคาที่พิเศษเพื่อเป็นการขอโทษ ซึ่งจะทำให้เราได้ลูกค้ากลุ่มนี้กลับคืนมา และก็มีแนวโน้มที่ลูกค้ากลุ่มนี้จะกลายมาเป็นแฟนพันธุ์แท้ในอนาคตอีกด้วย
• ประการที่สอง คือ ขาดการติดต่อหรือติดตามจากเรา การดึงลูกค้าให้กลับมาโดยง่ายเราควรนำเสนอสิทธิพิเศษนิดหน่อย เช่น ในช่วงวันเกิดสามารถซื้อได้ในราคาลด 50 เปอร์เซ็นต์ หรือหากมีสินค้ารุ่นใหม่ๆ ออกมา ก็ให้ทดลองใช้ก่อนใคร หรือให้ใช้ได้ฟรี อีกทั้งอาจจะมีกิจกรรมร่วมกันเพื่อฟื้นฟูความทรงจำดีๆ ให้กลับมา

5. จัดกิจกรรมสร้างสัมพันธ์รวมกลุ่มคนที่รักเรา ให้ลูกค้าพาเพื่อน คนรู้จัก หรือญาติมาหาเรา เช่น ผลิตภัณฑ์เครื่องสำอาง จัดกิจกรรมสอนแต่งหน้าจากช่างแต่งหน้ามืออาชีพ ผลิตภัณฑ์นมสดพร้อมดื่มสำหรับเด็ก จัดกิจกรรมค่ายเด็กน้อยอัจฉริยะ การจัดรายการ สมาชิกแนะนำสมาชิก เพื่อนบอกเพื่อน (Member Get Member) หรือให้ลูกค้าแนะนำรายชื่อเพื่อนหรือคนรู้จักสัก 3 รายชื่อ พร้อมทั้งขออนุญาตในการอ้างอิงชื่อผู้แนะนำเพื่อนำเสนอสินค้า วิธีการเหล่านี้ก็จะช่วยให้เราขยายฐานลูกค้าออกไปได้อย่างมาก

อย่างไรก็ตาม การนำกลยุทธ์ใดๆ ไปใช้ ควรตั้งอยู่บนพื้นฐานของจิตใจที่ดี ที่มีต่อลูกค้าของท่าน อย่าพยายามเสแสร้งทำเป็นดีกับลูกค้า ควรแสดงออกให้เห็นถึงความจริงใจ มีความเสมอต้นเสมอปลาย ทั้งกับลูกค้าและพนักงาน ก็จะทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างยั่งยืน และ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใหญ่หรือเล็กก็ตาม ลูกค้านั้นก็เป็นบุคคลที่สำคัญต่อเราเสมอ ดังคำกล่าวของ ท่านมหาตมะ คานธี ที่กล่าวไว้ว่า ?ลูกค้า คือ แขกคนสำคัญที่สุด ที่ได้มาเยือนเรา ณ สถานที่แห่งนี้ เขามิได้มาเพื่อพึ่งพิงเรา แต่เราต่างหากที่ต้องพึ่งพิงอาศัยเขา?

ที่มา : http://www.ksmecare.com/